About Agent Spotlight
Klik di sini untuk versi Melayu
Agent Spotlight is a special monthly column where we feature Malaysia’s best insurance agents registered on iBanding’s agent directory who have delivered exceptional service to their customers. We share their background stories and ask for advice on how Malaysians can better protect themselves with insurance.
This month we interviewed Adeline Ong from the state known as the Pearl of the Orient – Penang. A mother of two who loves reading during her free time spent a beautiful Friday morning with us by the beach while telling us her story.
Name: Adeline Ong
Location: Penang
It was a beautiful morning in Tanjung Bungah, Pulau Pinang when I waited for Adeline, our Spotlight Agent for this month. I have already spoken to Adeline a few times prior to our meeting that day and I knew I would be expecting a cheerful and light spirited individual.
And I was right, Adeline was all smiles as she approached me. Even the horrendous early morning traffic in Penang did not damper her enthusiasm. Born and bred in Penang, Adeline is everything everyone says about the people of Penang – friendly and bubbly.
After a brief small talk, I proceeded to asking her more specific questions about her background and roles as an insurance agent.
Adeline: I dropped out from Lower Six due to family financial problem. I had to work to support my family because we have a total 7 siblings and most of them were still schooling then. I only managed to attend two to three weeks of Lower Six and could not afford to pay the RM60 school costs. Furthermore, I was born in family that values the males and belittle the females. Therefore, I had no choice but to work.
At that time, I worked in a general insurance company as an admin clerk and was earning RM850 a month. I knew agents were earning more than I was so in 1999, I resigned and contracted myself as a general insurance agent. It’s was a tough journey as an agent who was only 19 because people had a hard time trusting such a young person. But that didn’t stop me. Three years later I started my career as a life insurance agent and later proceeded to become a Registered Financial Planner.
iBanding: So do you have a preference? Or are you focused on one type of insurance more than others?
Adeline: Right now I am more focused on all types of general insurance as well as unit trust.
iBanding: Do you enjoy being an insurance agent?
Adeline: Oh yes! (Adeline answered with so much enthusiasm that actually made us really curious)
iBanding: Why?
Adeline: Because I get to meet so many people and make new friends! Everywhere I go I am bound to bumb into someone I know. Every time I go out with my family or to dinner with them, there are always people waving at me saying hello. It is a good feeling!
And I get to learn new things all the time, which suits my personality. There’s always something new in insurance so it is never boring, unlike other jobs I suppose. I can acquire a lot of knowledge while helping others.
iBanding: So what motivates you?
Adeline: Helping others! When I get to close or appeal a claim on behalf of my customers. To see the smiles on their faces – that’s PRICELESS! I can go home with a big smile knowing I have done my job, knowing my customers are happy.
iBanding: Has there been any incident that was hard on you? Like a problematic claim or customer?
Adeline: What problem? No there’s no problem. Everything can be solved with communication. As long as you are honest and have nothing to hide, give your best in everything you do. There should not be any problem.
Adeline went on to give me an example of a situation where she helped a customer who was not exactly truthful about a claim. But through her dedication and willingness to help, the customer in the end admitted the truth and remained a loyal customer.
iBanding: What about challenges that you have to face?
Adeline: What I find most challenging is people listening to ‘road side’ advice. They trust their friends or relatives more than us professional agents. We have the knowledge, we have expertise, experience and we actually attended extra courses to know what we are saying and what we are doing. It can get a little frustrating but my responsibility is to explain to them. Even the fine prints that people ignore. I will usually point to those fine prints and explain clearly. Only then they will start to believe. It needs patience. But I can only do my part which is to educate. It is up to them if they want to trust or not.
iBanding: In your opinion, what are the biggest mistakes Malaysians make when it comes to insurance?
Adeline: Listening to road side advice! Malaysian consumers are still very behind when it comes to knowledge about insurance. So they make mistakes in buying the wrong product which doesn’t suit their needs, not appropriately covered and most are still under-insured. Some don’t even realize that they have been manipulated by their agents.
iBanding: What about motor insurance? What are the most common mistakes there?
Adeline: Because of lack of awareness, customers always fall for the tow-truck operators that show up at the accident scene. They end up in a non-panel workshop. When their damaged cars are repaired in a non-panel workshop this will create so much problems for themselves. But they don’t understand this.
iBanding: How would you defined success?
Adeline: Doing a job you like and live happily.
iBanding: How have the changing trends and new technologies affected the industry?
Adeline: For the younger generation, they tend to go online more to find out about insurance. They do their own research to understand about it better.
My concern with the changing trend is if insurance companies do not value agents’ hard work, service and loyalty. If insurers try to convert clients from agents’ source to become their own direct clients by circulating emails to promote their product at the same time give commission rebates. Many customers want cheaper insurance, but they don’t know how to handle claims. So they don’t realize they still need the help of an agent. So I hope the consumers realize this and take this into consideration before deciding which channel to buy from.
iBanding: What is your motto?
Adeline: to put oneself in somebody else’s shoes. Serve the customers with the kind of service level we want others to serve us. Always be ethical and have integrity in everything we do, especially in business!
Sorotan Ejen
Sorotan Ejen memaparkan ejen-ejen Takaful & insurans terbaik yang berdaftar di dalam direktori ejen kami. Mereka dipilih atas kesediaan mereka dalam sentiasa memberikan perkhidmatan yang luar biasa kepada pelanggan-pelanggan mereka.
Bulan ini kami menemubual Adeline Ong dari Pulau Pinang. Beliau berkongsi cerita beliau bersama kami di pagi Jumaat yang sungguh indah di tepi pantai Tanjung Bungah. Sertai kami dalam temubual kami bersama beliau.
Nama: Adeline Ong
Lokasi: Pulau Pinang
Kami tunggu Adeline untuk sesi berkenalan dan temubual kami bersama beliau di tepi pantai di Tanjung Bungah, Pulau Pinang. Saya sudah pun berbual bersama beliau melalui telefon beberapa kali sebelum itu dan tahu saya akan bertemu dengan individu yang peramah dan ceria.
Memang benar tanggappan saya, Adeline tiba dengan senyuman dari jauh. Dilahir dan dibesarkan di Pulau Pinang, Adeline seorang yang periang dan peramah. Setelah bertanyakan khabar dan keadaan trafik di pagi Jumaat ini, kami bertanyakan pula beberapa soalan tentang beliau dan kerjaya beliau sebagai ejen insurans.
Adeline: Saya berhenti sekolah semasa di tingkatan enam rendah kerana keadaan ekonomi keluarga. Saya terpaksa bekerja untuk membantu keluarga saya kerana kami mempunyai 7 adik beradik dan kebanyakan mereka masih bersekolah. Saya hanya sempat hadir 2-3 minggu di tingakatan enam rendah kerana tidak mampu menampung kos perbelanjaan sebanyak RM60. Lagipun saya dilahirkan di dalam keluarga yang tidak terlalu pentingkan pelajaran bagi anak perempuan. Jadi terpaksalah saya bekerja.
Pada waktu itu, saya bekerja sebagai kerani di sebuah syarikat insurans am dan mendapat RM850 sebulan. Saya tahu ejen dapat lebih dari saya, jadi pada tahun 1999, saya menjadi ejen insurans am. Tidak senang perjalanan saya sebagai ejen pada masa itu kerana tidak mudah bagi seseorang ejen yang hanya berusia 19 tahun untuk dapatkan kepercayaan prospek. Tapi itu tidak menghalang saya, saya teruskan juga. Tiga tahun kemudian, saya mula kerjaya saya sebagai ejen insurans hayat pula dan seterusnya sebagai financial planner.
iBanding: Jadi apakah fokus anda sekarang di bidang insurans ini?
Adeline: Sekarang saya lebih fokus kepada semua jenis insurans am juga unit trust.
iBanding: Adakah anda suka bekerja sebagai ejen insurans?
Adeline: Sudah tentu!
iBanding: Mengapa?
Adeline: Kerana saya dapat berjumpa dengan ramai orang dan sentiasa dapat kawan baru. Ke mana saja saya pergi saya semestinya akan bertembung dengan orang yang saya kenali, melambai kepada saya atau menegur sapa. Saya juga dapat sentiasa mempelajari sesuatu yang baru, ini sesuai dengan saya yang memang suka menimba ilmu. Di bidang insurans ini, sentiasa saja ada benda baru, tidak pernah bosan seperti pekerjaan lain. Saya dapat belajar dan pada masa yang sama, saya dapat membantu orang ramai.
iBanding: Apa yang memberi dorongan dan motivasi kepada anda?
Adeline: Menghulurkan bantuan kepada yang lain. Apabila saya dapat bantu selesaikan tuntutan pelanggan, riak wajah mereka yang menunjukkan kegembiraan mereka – tiada nilai baginya. Saya dapat pulang ke rumah dengan senyuman setelah mengetahui saya telah pun jalankan tanggungjawab saya serta mengetahui pelanggan saya gembira.
iBanding: Pernahkah anda mengalami masalah sebagai ejen? Contoh seperti kes tuntutan yang payah atau pelanggan yang sukar?
Adeline: Masalah apa? Tak ada masalah. Segalanya boleh diselesaikan melalui komunikasi. Selagi kita jujur dan tidak menyembunyikan apa-apa dan berikan yang terbaik. Tidak akan ada masalah.
Adeline teruskan dengan menceritakan pengalaman di mana beliau membantu seorang pelanggan yang tidak jujur dalam kes tuntutan. Tetapi dengan kesediaannya untuk membantu, pelanggan itu akhirnya mengakui kesilapannya dan setelah insiden itu, kekal sebagai pelanggan setianya.
iBanding: Bagaimana pula cabaran yang dihadapi?
Adeline: Apa yang mencabar bagi saya ialah pengguna dan pelanggan yang mengambil nasihat “tepi jalan”. Maksud saya mereka lebih mempercayai rakan atau ahli keluarga mereka daripada kami ejen yang lebih pakar. Kami mempunyai ilmu di bidang ini, kepakaran dan pengalaman. Kami hadiri kursus dan latihan dan kami tahu apa yang kami katakan dan lakukan.
Adakalanya ianya sangat mengecewakan, tapi tanggungjawab kami adalah untuk mendidik. Ramai yang tidak pedulikan pencetakan halus pada kontrak jadi saya pastikan saya terangkan segalanya. Selalunya masa itulah mereka mula percaya. Kesabaran diperlukan. Tapi saya cuma boleh mendidik. Sama ada mereka hendak percaya itu terpulang kepada mereka.
iBanding: Pada pendapat anda, apakah kesilapan terbesar yang sering dilakukan oleh pengguna Malaysia tentang insurans?
Adeline: Mereka suka dengar nasihat “tepi jalan”. Pengguna Malaysia masih lagi ketinggalan dalam soal insurans dan perlindungan Takaful. Jika mereka mendapatkan insurans, mereka selalunya dapatkan produk yang salah atau tidak sesuai dengan keperluan mereka atau tidak cukup jumlah perlindungan. Ramai rakyat Malaysia yang dilindungi tetapi sebenarnya underinsured. Sesetengah dari mereka tidak sedar pun yang mereka ditipu ejen mereka.
iBanding: Bagaimana pula dengan insurans kenderaan? Apakah kesilapan lazim yang pelanggan lakukan?
Adeline: Kerana kurangnya kesedaraan dan pengetahuan tentangnya, pelanggan selalu terpedaya dengan operator tow-truck yang sering muncul ketika kemalangan. Mereka akhirnya dibawa ke bengkel bukan panel. Apabila kenderaan mereka dibaik di bengkel bukan panel, ini mendatangkan banyak masalah kepada diri mereka sendiri.
iBanding: Apakah definisi kejayaan bagi anda?
Adeline: Apabila kita lakukan suatu pekerjaan yang sememangnya kita gemari, dan hidup dengan bahagia.
iBanding: Adakah perubahan trend dan teknologi baru memberi kesan terhadap industri ini?
Adeline: Bagi generasi muda, mereka lebih cenderung kepada membuat kajian di internet untuk mengetahui tentang insurans.
Saya lebih khuatir dengan perubahan di mana syarikat insurans tidak lagi menitik beratkan usaha, perkhidmatan dan kesetiaan ejen-ejen mereka. Jika syarikat insurans cuba mengambil pelanggan terus dengan mengedarkan maklumat tentang produk mereka melalui emel kepada pelanggan dan memberi rebat.
Kebanyakan pelanggan mahukan insurans murah, tetapi mereka tidak tahu bagaimana untuk mengendalikan tuntutan. Jadi mereka tidak sedar bahawa mereka masih memerlukan ejen untuk bantu mereka. Jadi saya sangat harapkan pelanggan dan pengguna pertimbangkan perkara ini sebelum membeli insurans.
iBanding: Apakah prinsip anda?
Adeline: Sentiasa meletakkan diri kita di tempat orang lain untuk memahami situasi mereka. Layani pelanggan dengan perkhidmatan yang kita sendiri ingin dilayani. Sentiasa beretika dan punyai integriti, terutamanya di dalam perniagaan.